فروشگاه تخصصی فروش فایل ها و تحقیقات دانشجویی و قطعه کدهای برنامه نویسی و ویدیو های آموزشی

دسته بندی محصولات

محبوبترین محصولات

اطلاعیه فروشگاه

توجه : به لطف خداوند متعادل و تلاش مضاعف و پشتیبانی خوب فایل سل سایت پارس هم اکنون به رتبه 10 در فایل سل دست پیدا کرده است توجه : دانشجویان و افرادی که قصد خرید دارند و ایمیل ندارند برای خرید میتوانند ایمیل مدیر فروشگاه را به آدرس moradi.infomail@gmail.com وارد کنند و با این ایمیل و شماره تلفن خودتون اقدام به خرید کنید و در صورت مشکل میتوانید با شماره پشتیبانی فروشگاه در تلگرام با شماره 09398634021 ارتباط برقرار کنید

تحقیق درباره پايش مشتري

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 44

 

پايش مشتري

1- مقدمه :

صرف نظر از اينكه كدام يك از روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري را برگزينيم ، چندين گام مشترك را در استفاده از روش هاي گوناگون بايد طي كنيم.

براي اندازه گيري رضايت مشتري، مسلماً ابتدا بايد از نظر مشتري چه چيزهايي اهميت دارد از بين اين چيزهاي مهم، كدام يك مهمترين ها هستند. (چرا كه براي استفاده بهينه از پرسشنامه بايد تعداد محدودي سؤال طراحي كرده افزايش بي رويه سؤالات ، صحت جوابها را زير سؤال مي برد چرا كه مشتري از جواب دادن خسته مي شود). پس اين مهمترين ها در معرض آزمايش قرار مي گيرند و با روش هاي گوناگون پايش مشتري از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتري گردآوري مي شود و سپس تجزيه و تحليل و اقدامات اصلاحي انجام مي‌شود.

براي گردآوري اطلاعات مشتريان در هر مرحله ابزارهاي مناسبي وجود دارد كه در اين گفتار به بررسي آنها مي‌پردازيم. به خصوص در مورد پيمايش مشتري از طريق پرسشنامه كه به عنوان مهمترين ابزار در زمينه گردآوري كمي نظرات مشتري شناخته مي‌شود، روشهاي گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحي درست و انواع امتيازدهي هاي پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهيم كرد.

2- پايش رضايت مشتريان چگونه انجام مي شود؟

براي پايش رضايت مشتريان (داخلي و خارجي) به ترتيب زير عمل مي شود.

3- روش هاي گوناگون جمع آوري اطلاعات مشتريان

روشهاي گوناگون و بسيار متنوعي در زمينه گردآوري اطلاعات مشتريان وجود دارد كه هر كدام براي جمع آوري دسته اي اطلاعات مي تواند بسيار مفيد باشد اما بكارگيري نابجاي آنها دستاوردهاي تحقيق را دچار ترديد خواهد كرد. براي مثال تشكيل گروههاي متمركز براي تحقيقات كيفي مناسبند در حاليكه نتايج به دست آمده از آن را به هيچ عنوان نميتوان از لحاظ كيفي مورد تجزيه و تحليل قرار داد.

براي تسلط بيشتر به بحث و تشخيص محل مورد استفاده هر يك از اين روشها ابتدا مفهوم تحقيقات كيفي و كمي را مورد بحث قرار مي دهيم.

3-1 ) تحقيقات كمي و كيفي :

تحقيقات كيفي به معناي جمع آوري حجم بزرگي از اطلاعات از تعداد معدودي افراد است. مطالعات اكتشافي كه جهت جمع آوري اطلاعات كيفي مشتريان انجام مي شود از اين نوعند. در اين نوع مطالعات سعي مي شود تا موضوعات قابل توجه مشتري و درجه اهميت نسبي آنها تعيين شود. از نتايج اين مطالعات براي تعيين سؤالات پرسشنامه استفاده مي‌شود. در واقع اين مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه هاي خود سؤالات درستي مطرح كنيم. استفاده از مصاحبه هاي عميق و تشكيل گروههاي متمركز از جمله روشهاي كيفي مورد استفاده در مطالعات اكتشافي هستند. از نتايج تحقيقات كيفي براي آناليز آماري نمي توان استفاده كرد. مطالعات كمي كه تحقيقات اصلي نظرسنجي ها هستند نتايج عددي قابل اعتمادي از نظر آماري از ديدگاههاي مشتريان توليد مي كنند. مطالعات كمي به معناي جمع آوري حجم كوچكي از اطلاعات از تعداد بسيار زيادي از افراد مي باشد. روشهاي گوناگون براي انجام اين مطالعات وجود دارد كه پيمايش مشتري از طريق پرسشنامه محبوب ترين آنهاست. در اين روش به دليل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتايج آماري قابل اعتمادي به دست مي آيد.

3-2 ) روش جمع آوري اطلاعات مشتريان :

به دليل كاربرد وسيع روشهاي كيفي مصاحبه هاي عميق و گروههاي متمركز و نيز روش پيمايش مشتري در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسي عميق تر اين روشها مي‌پردازيم.

الف ) مصاحبه هاي عميق :

روشهايي كه تا حال ذكر شد عموماً در تحقيقات CSM به طور كلي و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمي گيرند در واقع مطالعات اكتشافي نقطه شروع تمامي مطالعات CSM هستند. با انجام اين تحقيقات مهمترين موضوعات از ديدگاه مشتري كه رعايت آنها به رضايت مشتري منجر خواهد شد شناسايي مي شوند.

مصاحبه هاي عميق و تشكيل گروههاي متمركز يا گروههاي رويكرد عموماً گزينه هاي مطرح براي اين كارند.

مصاحبه هاي عميق :

مصاحبه هاي عميق اغلب به شكلي رودررو و تك به تك انجام مي شوند. زمان اجراي آنها چيزي درحدود 90-30 دقيقه بوده كه بسته به ميزان پيچيدگي روابط مشتري – تأمين كننده تغيير مي كند. استفاده از اين روش بيشتر تحت شرايطي كه مشتريان شما سازمانهاي ديگر هستند پيشنهاد مي شود. چرا كه مردم عادي اغلب صرف وقت و حوصله براي مصاحبه هاي طولاني راجع به خريدي معمولي را نمي پذيرند.

اولين موضوعي كه در اين روش تعيين آن اهميت دارد، تعيين تعداد مصاحبه هاي لازم است. تجربه نشان مي دهدكه به طور كلي 12 مصاحبه عميق براي انجام مطالعات اكتشافي نياز است. البته اين عدد يك ميانگين است كه بسته به تعداد مشتريان ، نوع سازمان و عوامل ديگر مي تواند بيشتر يا كمتر باشد.

نكته ديگر انتخاب نمونه مناسب است. اگر چه به به دليل كيفي بودن روش از نتايج عددي اين روش استفاده نمي شود و لذا براي تعيين تعداد نمونه ها نياز به استفاده از تكنيك هاي


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 11,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
259_1038241_5026.zip35.3k





ویدئو آموزشی کسب درآمد میلیونی با بازاریابی فایل در وردپرس(آموزش توسط رتبه 10 فایل سل)

ویدئو آموزشی کسب درآمد میلیونی با بازاریابی فایل در وردپرس(آموزش توسط رتبه 10 فایل سل) فرمت فایل : MPG- نوع فایل (ویدئو-قابل نمایش روی کامپیوتر و رسانه های دیجیتال)   تعداد فایل ها : 3 فایل ویدیویی(3 بخش)   کیفیت فایل ها : عالی(Full Hd)   حجم فایل های ویدیویی : 230 مگابایت    توضیح محصول : این ویدئو بطور کامل بازاریابی فایل توسط وردپرس را معرفی و آموزش داده است مدرس این ویدئو مدیر فروشگاه پارس است که دارای رتبه کل 10 در فایل سل و رتبه یک فروش در ...

توضیحات بیشتر - دانلود 49,000 تومان

نظرسنجی

کدام نوع از فایل های زیر مورد نیاز شماست